El 93% de los españoles espera que las empresas aceleren sus iniciativas digitales

• Las conexiones con los clientes son esenciales en medio de las crisis – Los acontecimientos de este año han hecho que las relaciones entre los clientes y las marcas se vean alteradas. En una época en la que reina la incertidumbre, las marcas tienen la oportunidad de reforzar y reconstruir la confianza tanto con los nuevos clientes como con los ya fidelizados. En España, el 93% de los clientes afirma que el modo en que una empresa actúa durante una crisis demuestra si se puede confiar en ella.
• La comprensión y empatía en las relaciones marcan la diferenciación – A medida que cada individuo se enfrenta al cambio y la incertidumbre, la empatía y el apoyo a las necesidades, expectativas y retos de los clientes son tan críticos como proporcionar una experiencia satisfactoria y conectada que elimine acciones innecesarias. Así,el 54% de los clientes españoles siente que los departamentos de ventas, atención al cliente y marketing no comparten información.
• El imperativo digital llega a su momento de la verdad – El comportamiento digital ha llegado para quedarse, ya que los clientes están desarrollando nuevos hábitos que perdurarán en el tiempo. A medida que el compromiso digital crece, los clientes esperan que las compañías digitalicen sus operaciones para facilitar interacciones multicanal y de alto impacto. Esto se basa en gran parte en el uso de la información personal, y los clientes están pidiendo una mayor transparencia y cuidado. En España, el 71% de los clientes dice que COVID-19 ha elevado sus expectativas de las capacidades digitales.
• Los clientes exigen que las marcas demuestren sus valores – Los retos sociales, económicos y ecológicos han pasado a primer plano, y la sociedad está pidiendo a las empresas que hagan su parte para corregir los errores. La falta de atención a las responsabilidades sociales amenaza los resultados de las empresas. 

Independientemente de a quién vendan o presten servicio, las empresas están viviendo un momento que nadie habría podido imaginar a principios de este año. El cambio masivo a los canales digitales no es el único reto con el que los líderes empresariales tienen que lidiar. También tienen que escuchar y responder a las demandas de los clientes en cuanto a empatía y comprensión de sus necesidades; mejorar la oferta con productos y servicios innovadores, y un replanteamiento fundamental del papel de las empresas en la sociedad. La multicanalidad se convierte también en algo fundamental para poder tener una visión holísitica del cliente que permita avanzar a las empresas en la senda del crecimiento”.

Lecciones para todos los sectores e industrias. A diario, los clientes entran en contacto con productos, servicios y experiencias de diferentes industrias, intercambiando lo personal y lo profesional, lo digital y lo físico, lo esencial y lo complementario. Al hacerlo, sus estándares se ven constantemente influenciados, con diferentes sectores que a menudo se mezclan en la mente del consumidor. Las empresas que tratan de diferenciarse más allá de su competencia directa y evaluar cómo sus capacidades se comparan con las de otras industrias están acertando en su análisis. 

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